Pensando em como resolver essas questões, muitas empresas desenvolveram setores específicos para atender os clientes assim que eles chegam à organização, como os setores de onboarding ou implementação.

Outras empresas, apesar de não terem setores específicos para realizar essas funções, desenvolveram processos de pós-venda, em que há um acompanhamento do cliente de forma mais próxima a partir do momento em que ele, de fato, vira cliente.

Independentemente de ter um setor próprio para lidar com o pós-venda, dedicar uma atenção especial para os clientes neste período de entrada pode ser muito estratégico.

Durante essa fase, além de apresentar a sua empresa, os pontos de interação com ela e o seu produto ou serviço, é essencial que sejam apresentadas também as rotinas que devem ser realizadas pelo cliente para que ele consiga tirar o melhor resultado da sua solução.

Tudo isso levará o cliente a ver valor no que foi comprado, a ter mais sucesso com a estratégia e, consequentemente, permanecer com você por mais tempo.

No entanto, realizar esse processo de onboarding ou pós-venda não é tão simples quanto parece. Saber lidar de forma rápida e certeira com as possíveis objeções significa tirar as barreiras para que o cliente tenha resultados com a empresa.

Neste post, apresentaremos um passo a passo com a melhor maneira de lidar com objeções no pós-venda, incluindo exemplos práticos e situações específicas. Vamos lá?

O que é objeção

Antes de saber como lidar com uma objeção, é importante definir o que ela é.

Objeções são barreiras, obstáculos encontrados por uma pessoa quando a outra apresenta uma posição contrária à sua. Ou seja, uma oposição.

Quando falamos de objeções vindas de clientes, principalmente no período de pós-venda, elas costumam ser algum argumento apresentado que vai contra algo que você falou ou ao que foi vendido.

É importante sabermos que, por trás de toda objeção existe um motivo, que muitas vezes não está claro na fala do cliente e uma necessidade que não foi atingida.

Por exemplo, quando o cliente fala que não quer utilizar uma funcionalidade do seu software porque não acha a interface boa, ele pode ter um motivo maior por trás. Provavelmente, ele não quer utilizar essa funcionalidade porque não acredita que ela vai ajudar a resolver um problema que ele tem ou a alcançar os seus objetivos.

Dessa forma, é seu dever investigar a fundo uma objeção que for apresentada, para entender o que está por trás dela.

Qual a importância de lidar bem com objeções no pós-venda

Um fato importante que muitas empresas ignoram é que precisamos continuar “vendendo” o produto ou serviço após o fechamento do contrato. É preciso que o cliente veja valor no que foi contratado e que consiga utilizar a sua solução da melhor forma possível para atingir os objetivos pelos quais ele contratou a sua empresa.

No pós-venda, principalmente em períodos de onboarding ou implementação, é muito importante que o cliente chegue em um momento em que diga “foi por essa razão que eu adquiri esse produto ou contratei esse serviço”. Em onboarding, esse momento é chamado de Aha Moment.

Dessa forma, é necessário remover todas as barreiras e objeções para que o cliente possa chegar nesse Aha Moment e, de fato, entender por que contratou a sua solução, e como essa solução poderá levá-lo, na prática, a atingir os seus objetivos.

Lembre-se que um cliente que tem sucesso é um cliente que fica mais tempo na sua empresa —principalmente quando falamos de empresas que trabalham com receita recorrente. Esse é também um cliente que pode realizar novas compras, aumentar o seu ticket e promover sua marca.

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Como lidar com as objeções no pós-venda

1. Escute atentamente o seu cliente

Escutar com atenção tudo o que seu cliente tem a dizer é o primeiro passo para ter sucesso ao lidar com a objeção.

Não o interrompa, deixe que ele fale tudo o que quiser e leve o tempo que precisar. Muitas vezes, principalmente se o cliente identificou um problema no seu produto ou serviço, e não está feliz com aquilo, ao falar, ele estará desabafando e talvez isso até o ajude a ficar mais calmo.

Além disso, antes de explicar algo a outra pessoa, é preciso investigar a fundo o que será repassado, para fazê-lo de forma clara.

Durante esse processo, o próprio cliente consegue entender melhor daquele problema relatado, da solução que a sua empresa oferece e, por vezes, até percebe que o problema não é tão grande assim.

Quem nunca passou por um problema que achava muito difícil e quando foi explicá-lo para outra pessoa percebeu que não era tão complicado assim? Isso pode acontecer também com o seu cliente, por isso essa fase de escuta atenta e sem interrupções é tão importante.

2. Confirme o que você escutou

Essa é uma etapa extremamente importante e que, muitas vezes, é ignorada pelas pessoas.

Confirmar o que você escutou é essencial para que o cliente sinta que você está interessado no que foi dito por ele e para que você consiga saber se compreendeu de forma correta tudo o que ele falou.

É muito comum resolvermos algum problema de forma errada por não termos entendido, inicialmente, qual era a dificuldade exata. Para evitar isso, é essencial fazer a confirmação do que foi dito.

“Entendi que confirmar é importante, mas como fazer isso?”. É simples! Você pode dizer para o seu cliente, com as suas palavras e de forma sumarizada, o que você entendeu de tudo o que ele falou e perguntar se o que você entendeu está correto.

3. Demonstre empatia

Mostrar empatia também é importante para que o cliente veja que você está se importando com o que foi falado por ele e para que ele se sinta confortável com aquela situação. Para isso, coloque-se no lugar dele.

A demonstração de empatia é essencial quando surge uma objeção, principalmente quando o cliente relata um problema ou uma dificuldade que teve em relação à utilização do seu produto ou serviço.

Mostrar a ele o quanto isso é comum no período de onboarding, e que você também teve esse problema ao começar a usar a ferramenta, por exemplo, é uma ótima forma de demonstrar empatia.

Essa é a primeira vez que o seu cliente está interagindo com o seu produto ou serviço e a primeira vez que a sua empresa está trabalhando com ele.

Dessa forma, é comum que existam dificuldades de adaptação de ambas as partes e você precisa falar isso para ele saber que esses tipos de dificuldades ou problemas são comuns nessa fase.

4. Faça perguntas para se aprofundar na objeção e entender seu real motivo

Como dito, muitas vezes o cliente não sabe expressar os principais motivos para aquela objeção que está sendo apresentada e qual necessidade não está sendo resolvida.

Para contornar isso, e entender os reais motivos para aquela objeção, é necessário fazer algumas perguntas. Com perguntas simples com as palavras de comando “por que”, “como” e “qual” você consegue se aprofundar bastante na objeção.

Lembre-se que o seu objetivo é descobrir por que aquela objeção surgiu, por que o seu cliente acha aquilo que está apontando, qual a necessidade dele não foi atendida. E, para isso, não tenha vergonha de perguntar “por que” quantas vezes for necessário.

 

Por exemplo, vamos lidar com uma objeção real: um cliente fala que não gostou do seu serviço de consultoria, porque não trouxe resultados aplicáveis ao negócio dele.

Primeiramente, você deve escutar com atenção tudo o que ele tem a dizer, repetir o que ele disse da forma que você entendeu, confirmar se você entendeu certo e mostrar empatia, mostrar que isso pode acontecer no período de implementação e que vocês trabalharão juntos para resolver.

Depois, é preciso fazer perguntas para aprofundar nas razões. Algumas perguntas que poderiam ser feitas são:

• Qual o principal resultado que você quer alcançar?
• Por que você quer alcançar esse resultado?
• O que esse resultado pode trazer de benefício para o seu negócio?
• Por que você acredita que a consultoria não conseguiu trazer esse resultado ao seu negócio?

Muitas vezes você consegue diagnosticar, por meio dessas perguntas, que o motivo dele não ter gostado da consultoria, é por que na fase de demonstração de resultados não foram mostrados os resultados que ele queria ver. Dessa forma, você conseguirá resolver essa objeção propondo uma nova apresentação de resultados.

5. Apresente uma solução

Depois de lidar de forma adequada com uma objeção e diagnosticar o real motivo pelo qual ela foi relatada, é importante apresentar uma solução para o seu cliente.

Apresentar uma solução pode não ser tão simples como parece, certo?

Para ajudar com isso, daremos uma das dicas mais importantes deste post: se você quer que o seu cliente compre a sua ideia e realize uma ação ou valide a ação que você está propondo, sempre mostre o benefício que ele terá com aquela ação.

No entanto, lembre-se que não é um benefício qualquer, você precisa apresentar um benefício que o levará a alcançar seus objetivos.

Portanto, se você quer que o seu cliente concorde com a solução proposta, mostre para ele como ela o ajudará a alcançar o objetivo que ele tem.

Além disso, seja um bom advogado da sua solução. Mostre para ele o quanto você se aprofundou no que foi passado, deixe claro as causas que identificou para a situação ter acontecido e como a solução proposta pode resolver tudo isso da melhor maneira possível.

Caso essa solução envolva ações que serão feitas por você ou por outras pessoas da empresa, é importante também estabelecer um prazo para que a questão seja resolvida ou um prazo para iniciar as ações que o resolverão.

“E se eu não conseguir encontrar uma solução imediata para a objeção apresentada pelo cliente?”. Não se desespere!

É comum que isso aconteça quando a objeção é muito diferente das que são apresentadas normalmente ou muito mais complexa. Nesse caso, seja transparente com o seu cliente e fale que você vai pesquisar a melhor maneira de resolver.

Além disso, se comprometa a apresentar uma resposta o quando antes. Já deixe uma próxima conversa agendada. Dessa forma, ele terá confiança que o problema pode ser resolvido e uma previsibilidade de quando isso acontecerá.

6. Valide a solução apresentada com o cliente

Após apresentar a solução para o seu cliente, você precisa validar com ele se essa solução realmente o atende. Não se esqueça de ser claro e transparente o tempo todo. Ele precisa ser envolvido e se sentir parte da resolução.

Tente deixá-lo também à vontade para dizer “não”, caso acredite que aquela solução não resolverá o problema apontado. No entanto, se você for um bom advogado na hora de apresentar a resposta, dificilmente isso acontecerá, pois você é autoridade no seu produto/serviço e é a pessoa mais adequada para apresentar boas soluções para problemas que os envolvem.

7. Documente

Faça um e-mail depois da conversa com o cliente com tudo o que foi falado, com a objeção levantada e a solução proposta. Envie esse e-mail para ele e para todos os envolvidos no problema e na resolução.

Essa documentação vai ser essencial para que todos, inclusive o cliente, possam acompanhar as ações propostas e se a resolução está se cumprindo da forma com que foi prometida e no prazo estabelecido.

Você pode vincular essa documentação também ao CRM da empresa ou qualquer outro lugar onde você centraliza as informações daquele cliente. Dessa forma, todos que interagirem com o cliente ao longo da sua vida na empresa saberão o que já aconteceu e como vocês lidaram com aquela situação.

8. Aprenda com as objeções

Conheça melhor o seu cliente com as objeções que ele apresentou e documente isso para que o tratamento dele no ongoing seja bem personalizado. Use também essas objeções para otimizar o seu processo de pós-venda ou até mesmo o seu produto/serviço.

Caso uma objeção esteja acontecendo de forma recorrente, não seria interessante revisitar o seu processo de pós-venda e incluir uma forma de evitar que ela ocorra?

Além disso, analise a fundo as objeções relacionadas ao seu produto ou serviço ofertado. Pode ser que os problemas apontados sejam uma mina de ouro para você melhorar uma funcionalidade no seu software ou até mesmo ofertar novos serviços.

Mantenha sempre um canal aberto para que as pessoas relacionadas ao pós-venda e ao suporte ao cliente passem as sugestões de melhoria para o seu time de produto ou de desenvolvimento/prestação de serviços.

E, como estamos falando de pós-venda, é importante que essas objeções ou que o contorno a possíveis objeções sejam feitos agora, na fase de adaptação ao cliente.

Aparecendo antes, podemos tratá-las de forma mais rápida e mais próxima ao cliente. A objeção, se bem tratada no início, não vira uma bola de neve e não leva ao cancelamento do contrato a médio e longo prazo.

Dessa forma, nunca veja uma objeção como algo negativo, veja como um desafio que precisa ser superado com muito cuidado e também como algo que possa te fazer crescer mais e melhor.

Dica de ouro

Muito melhor do que tratar objeções é fazer com que elas nem apareçam, certo?

Sim! É importante saber lidar bem com as objeções que aparecem. No entanto, melhor do que lidar da forma correta com essas objeções, é se antecipar a elas para evitá-las.

Para isso, é preciso conhecer bastante o seu processo de onboarding ou pós-venda, saber quais são as objeções mais comuns de seus clientes nesse período e a melhor maneira de evitá-las.

Por exemplo, se eu sei que muitos clientes questionam o funcionamento de um menu do meu software, eu já explico antes como ele funciona e quais são as vantagens de utilizá-lo. Dessa forma, as objeções em relação a esse menu provavelmente nem aparecerão.

Uma boa tática é ter as principais objeções dos seus clientes mapeadas e documentadas, bem como a melhor maneira de agir antes que elas apareçam. Dessa forma, mesmo com novos funcionários que não têm experiência em todos os tipos de objeção, toda a sua equipe vai conseguir antecipar as mais comuns.

Quais as objeções comuns no pós-venda e como lidar com elas

Agora, vamos apresentar alguns exemplos práticos de objeções que comumente são apontadas por clientes e qual a melhor forma de lidar com elas.

“Eu não tenho tempo para usar a ferramenta frequentemente e/ou para me dedicar para o sucesso do projeto”

Depois de ouvir atentamente, se certificar que entendeu certo o que foi dito, e mostrar empatia para o cliente falando que sabe que a rotina dele é pesada e que é difícil encaixar novas atividades no seu dia a dia, é necessário perguntar quanto tempo ele acredita que precisará dedicar ao projeto.

Essa pergunta é importante porque às vezes ele tem uma expectativa errada e acha que vai precisar de mais tempo do que o usual.

Como você é especialista nas rotinas que os clientes precisam praticar para ter sucesso, você é a melhor pessoa pra dizer a ele quanto tempo, de fato, ele necessita.

Em seguida, tente entender quanto tempo ele tem disponível. Faça uma subtração do tempo disponível e do tempo que ele precisa despender.

Seja sincero ao perguntar se existe a possibilidade de dedicar um tempo a mais ao projeto para que ele alcance os resultados desejados.

Lembre-se de sempre mostrar o benefício que ele terá com aquela ação. Ligar a ação aos objetivos que ele já te falou que tem é essencial para contornar uma objeção.

Nesse caso, em que o cliente levanta questionamento sobre a dedicação necessária, dependendo da intensidade dessa objeção, é importante trazer o vendedor para a conversa. Dessa forma, ele poderá lembrar o cliente do que ficou acordado no período de vendas, de qual seria o tempo de dedicação necessário.

Isso deve ser feito de uma forma sutil, sem parecer estar em uma posição de acusação. Além disso, o vendedor será uma ótima pessoa para ajudar a mostrar como essa dedicação poderá levar o cliente ao sucesso, revendendo o projeto juntos.

“A ferramenta é muito confusa e não me atende bem”

Essa é uma objeção muito comum quando falamos de implementação de software. Para lidar com ela da melhor maneira, lembre-se de dar ênfase a duas etapas do passo a passo apresentado: demonstrar empatia e apresentar benefícios que o cliente pode ter ao utilizar a sua solução.

Em relação à demonstração de empatia, é preciso que o cliente saiba que é normal ter dificuldades para usar a ferramenta nesse início.

Deixe-o tranquilo em relação a isso. Mostre, com a sua experiência, em quanto tempo ele estará utilizando o software com mais facilidade por já ter muita familiaridade.

Proponha também fazer um novo tour pela ferramenta passando exatamente pelas rotinas que ele precisa realizar. Simplifique esse tour ao máximo. Mostre as funcionalidades que ele vai utilizar e como utilizar. Ao final, ele vai achar a ferramenta menos confusa.

No entanto, o mais importante aqui é mostrar que a utilização da ferramenta vai levá-lo a atingir os seus objetivos! Não adianta o cliente entender que a ferramenta não é confusa e saber utilizá-la bem se ele não tiver motivações para usá-la.

Dessa forma, revise e revalide os objetivos dele, relembre, por meio de perguntas, por que ele comprou o acesso à ferramenta, e mostre exatamente como o software resolverá as necessidades que ele tem e o levará para o sucesso.

“As entregas que estou recebendo não estão atendendo às minhas expectativas”

Nesse caso, o cliente está insatisfeito com o que ele está recebendo e você precisa escutá-lo com muita atenção. Lembre-se de repetir de forma resumida o que você entendeu e de confirmar se é sobre isso que ele não está satisfeito.

Lembre-se também de mostrar empatia com frases como “eu entendo a sua insatisfação”. Caso as entregas realmente não estejam boas, peça desculpas, em nome da empresa, e garanta que será corrigido.

Além disso, faça perguntas para investigar a fundo o que exatamente não está sendo entregue de forma satisfatória, quais são os problemas específicos que ele enxerga no que está sendo entregue.

Essa etapa de diagnóstico vai ser essencial para que você consiga resolver bem essa objeção porque, na maioria das vezes, o cliente sabe dizer que não está gostando do que está sendo entregue, mas não sabe dizer o porquê.

Você como especialista nas entregas da sua empresa, precisa ser capaz de fazer as perguntas certas para identificar esses problemas.

Após isso, proponha uma solução para os problemas identificados, um prazo para que essas ações de solução se iniciem e uma estimativa de quando o problema será resolvido.

Valide com o cliente se essa solução o atenderá e documente tudo o que foi conversado, copiando as pessoas envolvidas na resolução.

É preciso acompanhar de perto se o problema foi solucionado e passar um update para o cliente.

“Me venderam algo diferente. Estou me sentindo enganado”

Escute atentamente e não confronte o cliente em momento algum. É preciso deixá-lo falar, confirmar o que foi dito, mostrar empatia e mostrar que você está ali para ajudá-lo e garantir que tudo o que foi, de fato, vendido, seja entregue.

Faça perguntas para entender exatamente o que ele acredita que foi vendido, levante o que foi entregue e entenda o que ele acredita que foi vendido e não está sendo entregue.

Nesse ponto, é extremamente importante envolver o vendedor, que poderá falar com propriedade o que foi vendido e o que foi acordado no período de vendas. Trazer o vendedor para essa conversa é melhor do que simplesmente mostrar um contrato, pois ele conseguirá dizer o que foi conversado durante a negociação, sem desgastar a relação do funcionário do pós-venda com o cliente.

Se algo que foi vendido não foi entregue, deve-se pedir desculpas e providenciar a entrega o quanto antes. Caso não tenha nenhuma pendência (produto/serviço vendido não entregue), é preciso mostrar para o cliente que é normal fazer esse tipo de confusão no início e pedir desculpas caso vocês não tenham deixado claro o que ele realmente contratou. Não deixe o seu cliente desconfortável!

Além disso, é importante mostrar para o cliente o valor do que já foi entregue e como tudo isso poderá levá-lo ao sucesso.

Dica bônus

Uma última dica importante é que, se o cliente apresentar muitas objeções, e você não conseguir contorná-las facilmente, isso pode ser um sinal de que esse é um cliente arriscado para a sua organização.

Dessa forma, informe isso às pessoas que o acompanharão depois do processo de onboarding ou registre essa informação para você, caso você mesmo vá o acompanhar.

Entender a saúde de cada cliente que passou pelo processo de onboarding ou está no processo de pós-venda é essencial para saber como você deve acompanhá-lo, e, assim, garantir que ele tenha sucesso com sua empresa.

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